Par Imane Rifki, Country Manager Infobip
Le secteur du retail sur le continent africain est en pleine révolution. Propulsé par une dynamique démographique flamboyante et des avancées technologiques sans précédent, il se transforme à un rythme hallucinant. Au-delà de l’expansion numérique et de l’explosion du commerce en ligne, un impératif stratégique émerge : l’expérience client (CX). Ce concept transcende la simple satisfaction des besoins fonctionnels et redéfinit aujourd’hui les interactions entre entreprises et consommateurs au sein d’un environnement empreint de défis structurels et d’une diversité culturelle vibrante.
Avec une population jeune, de plus en plus connectée, l’Afrique se profile comme un terrain fertile pour l’adoption de technologies innovantes. Néanmoins, cette transformation n’est pas homogène. Le commerce formel, agile et en constante transformation, adopte rapidement des solutions numériques pour perfectionner l’expérience client (CX), renforcer la traçabilité et augmenter sa compétitivité. À l’opposé, le commerce informel, qui représente près de 90 % des transactions, freine la croissance durable. Basé sur des pratiques traditionnelles non structurées, il perpétue une économie de subsistance, caractérisée par un manque de transparence, une inclusion financière limitée et une intégration incomplète aux écosystèmes modernes.
L’intégration des technologies dans le secteur informel reste balbutiante. Bien que des initiatives telles que les paiements mobiles et l’utilisation de plateformes de messagerie comme WhatsApp Business commencent à émerger, elles ne suffisent pas à résoudre les lacunes structurelles. Le manque de formalisation, l’absence de contrôle et les difficultés d’accès au financement empêchent ces commerçants de s’insérer dans des circuits plus sécurisés et organisés. Ces défis appellent à une approche proactive, destinée à guider progressivement ces acteurs vers des pratiques plus structurées, en leur fournissant des outils numériques accessibles et adaptés.
Dans cette optique, le commerce mobile (m-commerce) se révèle être un levier stratégique incontournable pour réduire l’informalité et encourager une transition vers une économie mieux organisée. Des solutions éprouvées telles que M-Pesa ont déjà fait la preuve de leur efficacité en facilitant des transactions sécurisées et en soutenant l’adoption progressive du numérique dans les échanges commerciaux. Cependant, des défis majeurs persistent : l’absence d’adresses postales normalisées, une méfiance persistante envers les paiements en ligne et des coûts logistiques souvent exorbitants. Pour franchir ces obstacles et accélérer la formalisation, des investissements ciblés dans les infrastructures, les systèmes de paiement sécurisés et des solutions logistiques adaptées se révèlent cruciaux.
Chez Infobip, nous nous affirmons comme un acteur clé dans cette transition, en apportant aux entreprises du commerce formel des solutions de communication omnicanales, conçues pour répondre aux exigences d’un marché en pleine mutation. Automatisation via l’IA, chatbots multilingues, services de messagerie intégrés : autant d’outils permettant aux détaillants de renforcer leur compétitivité, d’améliorer l’expérience client et de garantir une conformité stricte aux réglementations en vigueur. Ces solutions constituent également une passerelle pour ceux souhaitant effectuer une transition vers des pratiques plus modernes et durables.
Les solutions omnicanales, telles que celles offertes par Infobip, ne se contentent pas de satisfaire les besoins immédiats des entreprises ; elles transforment les interactions client en expériences mémorables et durables. Grâce à elles, les entreprises peuvent non seulement optimiser leur efficacité opérationnelle, mais aussi ériger la fidélité et la confiance des consommateurs. Cette approche est essentielle pour prospérer dans un contexte où modernité et traditions cohabitent, et où l’innovation doit inévitablement s’ajuster aux spécificités locales.
Alors que l’Afrique s’oriente vers une modernisation rapide de ses systèmes commerciaux, il devient évident que l’expérience client n’est plus juste un atout concurrentiel. Elle se transforme en véritable moteur de croissance, capable de transcender les défis structurels en opportunités durables. Pour réussir, les entreprises devront non seulement appréhender les spécificités locales, mais aussi embrasser des solutions novatrices et adaptées aux réalités du continent.
